中消协点名“嵩山音乐节”退票事件 优化消费体验不能只是口号

发布时间:2023年06月29日 10:09     来源:中国新闻网

  【解说】近几个月来,中国多地举办演唱会,退票投诉也随之增加。例如前不久举办的“嵩山音乐节”,超千位消费者在线上发起投诉要求退票,但票务平台却以“文化服务具有时效性、稀缺性特征”等理由不予退换。对此,多位消费者认为这并不合理。

  【同期】消费者

  这个条款可能在顾客看来,它确实有些不合理。这个票真的如果大家有什么原因,因为这个原因去不了的话,能让它给到需要的人,这样的话可能会让资源更能利用起来。

  【同期】消费者

  我觉得机票都能退改签,这种演出一次性的消费,还是应该让大家有一个更好的服务体验,不能让普通人看展或者看表演那么不方便。

  【同期】消费者

  给我一个退票的通道,或者说可以进行一个几次的转让,有一个次数限制也是可以的。

  【解说】在某票务平台上,记者随机点进几场演唱会或音乐节门票购买页面,发现均标注了“不支持退”的字样。当记者询问购买的电子票能否转送时,客服回应称如页面未显示转送按钮,则无法进行转送。对此,中国消费者协会(以下简称“中消协”)进行了相应解读。

  【同期】中消协投诉部副主任 郭耀宗

  目前,关于演出行业的门票,它的退票、改签,这个我们国家没有明确的法律规定。如果说在销售页面,这个平台它已经事先明确了,这个票是不退不改的,而且消费者在购买时候已经充分了解相关的政策,那么这种情况下平台是可以拒绝退票的。假如说经营者,它没有在明确显著的位置提示消费者,或者说它这个规定在模糊的或者隐藏在它的复杂条款当中的话,消费者购票以后,再告知消费者这个票不能退,这就应当属于霸王条款。

  【解说】中消协发布的《2023年“618”消费维权舆情分析报告》显示,舆情监测期内,共收集有关“演出票务”类负面信息109.78万条,“嵩山音乐节”退票事件也被点名。中消协表示,从舆情来看,引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。主办方除了承诺“尽量解决问题”,还应拿出购票者满意的解决方案。

  【同期】中消协投诉部副主任 郭耀宗

  相关平台、企业制定服务条款时,应该站在消费者的角度,思考如何更好地?;は颜叩娜ㄒ婧吞岣呦颜叩奶逖?,而不仅仅是眼里只有企业自身的利益。如果企业仅仅是在口号上喊着要“优化消费体验,让消费者满意”,但推出的条款却是冷冰冰的,不够人性化,执行也是简单粗暴,这样不但不能使企业服务和产品的质量得到提升,更赢不得消费者的信任和支持。

  【解说】中消协建议票务平台或主办方,可借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法,制定阶梯式退改规则。同时,也可探索建立全国统一的演出票务监管服务平台,促进演出票务公平交易。

  【同期】中消协投诉部副主任 郭耀宗

  进行阶梯化的退费,保证消费者在购票时,能够得到充分的知情和确认。我们呼吁相关的主管部门利用网络技术,加强对演出票务的监管,探索建立起全国统一的演出票务监管服务平台,实时监控演出票务的来源和流向,推动演出票务交易的公平透明,维护好消费者的合法权益,促进行业的健康发展。

  记者 郎佳慧 程宇 北京报道

责任编辑:【刘湃】

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