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巨头加入提升售后服务 小家电主动走进“三包”
2008年08月18日 13:29 来源：市场报

　　小家电享受免费上门服务

　　“真是没有想到，现在小家电也能像电视、空调一样，享受上门维修的待遇了，而且还不用花钱�！奔易”本┓崽ㄇ恼耘啃朔艿厮担野肽昵肮郝虻囊惶ǖ绶轨仪凹柑焱蝗怀鱿挚毓收�，一按下煮饭键就跳起。本来想扔掉算了，因为在此之前，家里的小家电一旦出了故障，都找不到地方修，只能一扔了事。可是这台电饭煲确实很漂亮，有点儿不舍，于是赵女士抱着试试看的想法，给厂家的售后部门打了报修电话，没想到客服人员说可以提供上门服务，并表示由于产品还在“三包”时间内，若非人为损坏，将不收取任何费用。就这样，在报修的第三天，厂家的服务人员就上门把电饭煲给修好了，而且分文未取。

　　调查发现，如今不仅“三包”期内的小家电售后有保障，有些知名品牌的小家电即使过了“三包”期，售后维修也有保障。北京海淀区消费者刘大妈，对现在一些企业完善小家电的售后维修服务非常满意。她告诉笔者，她家的饮水机购买时花了400多元，前不久制冷出现故障，虽然过了“三包”期，但报修后第二天就有人上门了，因为没有换零件，维修人员只收了30元的上门费，维修费却免了。刘大妈感叹到：“现在的服务真是越来越好了，两年前要想修小家电，简直是难上难，正规企业不给修，街头的又经常骗人，一旦小家电出现故障，就只有扔了，非常浪费。”

　　确实，小家电曾经因售后维修难，不仅造成资源的极大浪费，也深深地伤害了消费者的消费热情。而现在，一切都变了。

　　巨头加入提升竞争力

　　据了解，小家电售后服务的改善得益于市场竞争的加剧，尤其是一些家电巨头的加入，促使小家电售后服务快速向大家电看齐。

　　中国家电协会副秘书长陈钢指出，随着大家电市场竞争日趋激烈，大家电的利润也日益稀薄，而小家电市场尚处于发展阶段，利润相对丰厚得多。这让家电巨头将眼光聚焦于小家电，并纷纷强力进入。

　　陈钢表示，如今消费者对小家电的需求空前旺盛，市场潜力巨大，甚至不亚于大家电。但是在很长一段时间里，小家电领域都是以作坊式企业为主，产品质量没有保障，售后服务更是极为缺乏，严重损伤了消费者的积极性。如今，巨头们凭借雄厚的实力强力进入，不仅使得小家电产品的质量有了明显的提高，而且巨头们强大的技术研发实力，也让小家电产品种类极大丰富。

　　不仅如此，家电巨头们在大家电领域打下的售后服务基础，也为小家电售后服务的改善和提高提供了有利条件。陈钢指出，大家电企业一般都建立了完善的售后服务体系，服务网点遍布全国，凭借这些优势，只要稍微改进，不用太大的投入就能满足小家电售后服务的需要。再加上这些企业出于自身的品牌形象和信誉考虑，一般都会在小家电的售后服务上下功夫，以免殃及全线产品。

　　陈钢介绍说，2004年前后，美的、格兰仕、荣事达、TCL等企业纷纷进军小家电市场之后，引发了小家电行业的首轮洗牌。从2007年下半年到现在，富士宝、奥克斯、爱仕达等企业也宣布全面进军小家电领域，从而吹响了小家电市场新一轮整合的“冲锋号”。市场竞争的进一步加剧，新老企业一方面通过技术、管理创新以求自身发展，另一方面也开始大力完善售后服务体系，从而使小家电易买难修的“老大难”问题得到解决。

　　完善售后服务是关键

　　长期以来，小家电市场售后服务缺乏，主要原因是国家“三包”规定没有涵盖到它，从而给一些企业以逃脱责任的借口。目前知名品牌小家电纷纷主动走进“三包”，按照“三包”规定为消费者提供售后服务。

　　格兰仕副总裁俞尧昌表示，格兰仕早已面向全国推出小家电上门维修服务，凡购买格兰仕小家电产品(包括电饭煲、电热水壶、电风扇、电烤箱等)的消费者，在包修期内，都可以享受到格兰仕的上门维修服务。

　　美的专门开通了小家电客服热线。其负责人解释，美的小家电的售后服务都是按照国家“三包”规定执行的，在包修期内，所有小家电产品都能得到免费上门服务。超过“三包”期限，像微波炉、饮水机等产品，也提供上门服务，但像电饭煲、电磁炉等产品，则是提供送修服务。

　　据了解，很多传统小家电企业如今也开始在售后服务上做起文章，像九阳、亚都、安吉尔等，也都推出了免费上门服务举措。

　　上门服务固然好，但是考虑到小家电产品本身的价值，以及上门服务的成本，尤其是在“三包”期外的产品，由于大多企业要收取上门费，对消费者来说并不经济，因此一些企业开始在送修服务上大做文章。为了让消费者能够就近送修，减少奔波劳累，加快维修网点的建设成为企业竞争的热点。目前像美的、飞利浦、松下、格力等企业售后网点的建设步伐都非�？�，比如格力小家电在广东的售后服务网点就达到30处，而美的仅在广州的小家电售后服务网点就达到了18处。

　　对于当前小家电领域掀起的服务竞争热潮，陈钢给予了高度评价。他指出，随着我国经济的持续快速发展，消费者收入也在不断提高，对小家电的需求非常旺盛，但是同欧美许多国家相比，我国小家电产品无论是在品种上，还是在数量上都还有很大差距，要想将市场潜力变为现实的购买力，完善售后服务是关键。企业只有真正解除了消费者对服务需求的后顾之忧，才能真正取得市场的突破，才能在未来的市场竞争中获得生存和发展。（王峰 ）

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