- 广汽丰田“心悦服务”欲做国内NO.1
中新网6月21日电 中国汽车市场就像眼下最热闹的南非世界杯——谁都想赚得满堂喝彩、收获奇迹，但并非谁都能一蹴而就、如愿以偿。
随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。
6月19日，广汽丰田盛大发布了“心悦服务”品牌。一直在服务上要求为广大消费者打造“Personal & Premium”(尊贵、贴心)服务的广汽丰田，在其渠道成立4年之际发布这个品牌，这是广汽丰田向渠道品牌确立迈出实质性的重要一步。
包括广汽丰田的“心悦服务”品牌在内，近年来国内各大主流品牌纷纷发布了售后服务品牌。这也标志着，在中国汽车市场上，以往汽车售后服务市场从单一的为汽车或车主提供服务，已升级为车主和爱车的互动式关怀为一体的服务系统。
汽车服务品牌的推出乃大势所趋
在汽车销售市场流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”�？杉胖实姆癫攀钦嬲髁⑵放菩蜗�、创造销售奇迹的企业立身之本。
J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。
相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。所以，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。
目前，国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。广汽丰田在渠道成立4周年之际推出的“心悦服务”品牌，更是对汽车市场决胜服务终端的最新诠释。
据了解， 广汽丰田渠道成立4年来，在前期处于积累阶段，现在已经完成了人才的积累、先进体系的导入，销售硬件设施已经基本完善，销售网络初具规模并拥有一定的保有量，这时候发布心悦服务品牌是水到渠成的事情。
业内专家也认为，面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业能在市场上立于不败之地。其中，汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。
广汽丰田“心悦”诚服、从“心”出发
如果说广汽丰田渠道成立4年来，广汽丰田实现了产品质量和口碑的节节提升的话，那么此次发布的“心悦服务”则是在售后服务品牌上的企业经营理念的从“心”从“新”出发。
而广汽丰田此次发布的“心悦服务”，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。
包括广汽丰田在内的众多汽车厂商，都在力求用贴心周到的服务细节来达到服务消费者的目的。但在广汽丰田身上，消费者更可以通过“细微之处”的维修保养体验来切实感受到广汽丰田人性化服务的“真功”。
广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造“服务品牌No.1”。
其实，很多人都知道，丰田汽车在全球以服务好而著称，但是目前在国内还没有完全树立这个品牌优势，也还没完全让消费者认知到。经过多年的积累，广汽丰田“心悦服务”对消费者在服务的每一个细节中做出“五大承诺”，即专业、便利、安心、尊贵、信赖，以践行“尊贵、贴心”的渠道理念，打造国内“最让消费者安心的销售店”。
比如，有了广汽丰田的“心悦服务”，你完全不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。因为“心悦服务”提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺——广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题不再发地一次性修好，并交付给顾客。同时，广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL(技术主管)体制，由技术水平高的人才来听取客人故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。
这当然只是广汽丰田“心悦服务”细节关怀的一个缩影。实际上，各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都能让车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。
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【编辑:陈鑫】 |
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